• 고객리텐션팀은 당사 고객 중 해지징후를 보이거나 해지를 요청하는 고객을 대상으로 당사 상품을 계속 사용하도록 권유하는 업무를 수행하는 부서입니다.

• 해지방어 업무는 해지방어 오퍼 제공을 통해 경쟁력있는 가격 또는 기타 고객이 관심가질 수 있는 조건을 제시하여 고객이탈을 방지하고, 더 나아가서는 재약정 권유 등을 통해 고객들이 당사에 더 오랜 기간 사용하며 머무를 수 있도록 해지방어 전략을 기획하고 수행하는 업무입니다.

• 해지방어 업무를 수행하기 위해서는 기본적으로 고객의 입장에서 생각하는 고객지향적 마인드를 갖춰야 하며 협력사 및 업무유관부서와의 원활한 커뮤니케이션을 위한 소통능력을 갖춰야 합니다. 또한 정확한 해지방어 전략수립을 위해 기존의 데이터를 분석해야 하므로 MS엑셀 등의 Office 프로그램 활용능력이 요구됩니다.

이러한 해지방어 업무는 구체적으로 다음과 같은 일을 수행합니다.

첫째, 각 SO별 해지방어 실적을 취합·분석하여 실적에 영향을 미치는 주요 요인을 도출 및 해지방어전략수립업무를 수행합니다.

둘째, 콜 품질을 제고하기 위하여 관리자 및 QA강사들이 해지방어 녹취콜을 청취하고 이를 분석하여 상담사들에게 즉각적인 피드백을 제공합니다.

셋째, 설치 협력사 및 마케팅, 기술운영팀 등 유관부서와의 실시간 소통과 업무조율을 통해 정확하고 신속한 업무처리로 고객불만을 최소화하고 궁극적으로는 고객만족에 기여합니다.

넷째, 민원발생방지를 위해 콜 업무수행인원들에게 당사의 지침을 신속하게 공유하며, 협력사의 고객 개인정보보호 준수 여부 등을 점검·관리하는 업무를 수행합니다.

다섯째, 협력사의 도급비 및 수수료 정산 등의 행정업무와 그 외 콜센터운영에 필요한 헤드셋 컴퓨터 등의 장비상태를 체크하고 지원하는 업무를 수행합니다.