• 서비스개선팀 주요업무는 당사 고객이 좀더 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 업무프로세스를 정립하며, 문의사항에 보다 정확한 안내가 이루어 질 수 있도록 상담실 직무수준을 개선시키는 업무입니다.

• 콜센터 업무의 특성상 정신노동으로 이직률이 높은 3D직종이고 업무절차가 많은 Hard한 업무이므로 서비스개선팀에서는 상담 업무를 원활하게 진행할 수 있도록 환경개선에 꾸준한 관심과 노력을 기울이고 있습니다.

• 쉽고 빠르게 자료를 찾고 활용할 수 있는 지식관리시스템(KMS)에 대한 운영과 유지보수 업무도 실시하고 있으며, 정기 모니터링(QA) 평가를 통하여 문제점 도출과 코칭을 유도하여 지속적인 통화품질 개선하고 있습니다.

• 뿐만아니라 콜센터 위탁업체에 대한 서비스 수준 협약(SLA) 및 핵심관리지표 선정과 평가기획, 고객의소리(VOC) 분석 및 재발생 방지 업무까지 병행하고 있어 콜센터 관리/기획 부문에 있어 어느 콜센터 못지않은 디테일한 업무를 수행합니다.

• 매년 방송통신위원회 주관 "이용자보호업무 평가"에 대응하여 2013년과 2014년 2년 연속 MSO 1위를 달성하는 등 당사 이용자보호를 위한 업무 기획 및 미비사항에 대한 개선업무를 적극적으로 수행중인 한편, 외부 기관 수상은 한국표준협회 주관 KS-CQI에서도 유선방송 콜센터 부문 3년 연속 1위를 수상하였습니다.

• 기타 활동으로는 KCTA 고객만족분과 위원활동을 통하여 대외 소비자단체 대응 및 관리 업무와 콜센터 민원 대응 조직인 고객보호팀과 모니터링 부서인 QC팀 운영을 하고 있습니다.