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경영지원 직무 소개

CX기획/운영

CX는 'Customer Experience' 의 약자로 고객 경험을 최우선으로 하여 고객 접점 채널·시스템 운영 및 프로세스 개선을 통해 차별화된 서비스를 기획합니다.

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CX기획/운영
직무 주요 업무

CX기획/운영 직무의 주요 업무는
"고객 서비스 기획 및 경험 관리, 고객센터 운영" 입니다.

CX기획/운영 직무는 상담원, ARS, 카카오톡과 같은 기존 고객 접점 채널과 챗봇·보이스봇을 포함한 7개의 신규 AI 솔루션을 관리하며 미래형 고객센터인 AICC를 운영합니다. 이를 통해 고객의 소리와 고객 데이터를 분석하여 보다 강화된 서비스 전략을 수립하고, 채널별 프로세스를 지속 개선하여 차별화된 고객 경험을 제공합니다.
또한 고객 불만과 요구를 신속히 파악하여 해결하고 재발 방지를 위한 활동들도 주도하며 고객 만족을 향상시키는데 기여하고 있습니다.

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직무 관련 Tip

CX기획/운영 직무를 수행하기 위해서는 데이터를 기반으로 고객 경험을 분석하고 고객 중심의 인사이트를 도출하는 고객 중심 사고가 중요합니다. 영업·개발·고객센터 등 다양한 업무 유관 부서와 협업하며 아이디어를 실행으로 옮길 수 있는 커뮤니케이션 및 실행력과 최신 CX 트렌드와 기술에 대한 이해도 필요합니다.
CX기획/운영 직무의 가장 큰 매력은 고객 서비스를 혁신하며 직접 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다는 점입니다. 다양한 IT 기술과 툴을 활용하여 시스템을 운영하며 폭넓은 경험을 쌓을 수 있고, 디지털 환경에서의 차별화된 고객 경험 설계를 통해 CX기획자로 성장할 기회를 제공합니다.
CX기획 직무는 출근 후 서비스 별 고객 이용 및 이탈 데이터를 점검합니다. 이후 개선 사항을 기획하여 IT 부서와 요구사항에 대한 협의를 거쳐 고객 서비스를 개선하고 있습니다.
CX운영 직무는 출근 후 상담 서비스 품질 데이터를 점검하고, CS를 분석합니다. 또한 고객센터 도급 계약, 평가, 서비스 등 관리를 위해 고객센터와의 소통을 담당합니다.

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