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현대퓨처넷

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C/S관리

C/S관리
직무소개

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• C/S관리는 당사 가입 고객에게 업계 최고의 설치, AS, 철거 서비스를 제공하기 위해 현장 접점 인력의 CS 역량 향상 방안을 기획, 추진하는 업무입니다.

• 해당 업무를 수행하기 위해서는 기본적인 CS MIND 함양과 방송, 통신 업계에 대한 일반적 지식, 다양한 데이터 작업을 위한 엑셀, 파워포인트 등 오피스 활용 능력 및 원활한 커뮤니케이션 능력이 요구됩니다. 현장 CS 관리 업무는 구체적으로 다음과 같은 일을 수행합니다.

첫째, 현장에서 제공되는 서비스 품질과 이를 이용하는 고객의 만족도를 지표화하고 이에 대한 점검을 통해 고객 접점에서 발생하는 문제점을 개선하고 고객의 니즈를 서비스에 반영하는 업무를 진행합니다.

둘째, 현장 전문기사의 교육 프로그램을 수립하고 이를 전달하는 CS강사의 교육 성과와 활동 내용을 점검, 개선하는 업무를 진행합니다.

셋째, 고객을 직접적으로 대하는 전문기사의 CS MIND를 향상시키기 위해 고객과 전문기사간의 다양한 사례와 응대방안을 담은 CS사례집, 부문별 CS 혁신방안을 담은 CS포스터 등을 제작, 교육하는 등 다양한 CS Boom-Up 프로그램을 개발, 운영하는 업무를 진행합니다.

넷째, 전문기사 관련 고객의 소리 (VOC)를 다양한 경로를 통해 수집하여 접점서비스에 대한 고객의 니즈를 상시 확인하고 이에 대한 피드백을 통해 인적 서비스의 결함 요소를 지속 개선하는 업무를 진행합니다.

다섯째, 연 1회 정기적인 고객만족도(CSI) 조사 진행을 통해 동종, 경쟁 업체 대비 고객 만족 수준 및 서비스 개선 필요 요소를 도출하는 업무를 진행합니다.
A/S관리

A/S관리
직무소개

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• A/S관리는 당사 가입 고객에게 제공되는 모든 서비스(방송/인터넷/전화 등) 품질을 최상으로 유지시키기 위해 설치, 철거, A/S 등 현장 접점 제반 업무를 관리, 점검, 지원하는 업무를 수행합니다.

• 해당 업무를 수행하기 위해서는 기본적인 CS MIND 함양과 케이블방송 업종에 대한 일반적인 기술 지식 (설치/철거/전송망 등) 및 현장 경험, 자료 분석 및 가공을 위한 엑셀, 파워포인트 등 오피스 활용 능력, 협력사 및 전문기사와의 유연한 관계 형성을 위한 원활한 커뮤니케이션 능력이 요구됩니다. A/S관리 업무는 구체적으로 다음과 같은 일을 수행합니다.

첫째, 고객에게 제공되는 A/S 품질 고도화를 위해 협력사의 A/S 수수료 정책을 수립하고 A/S와 관련된 관리지표를 제작 및 평가하는 한편 지속적인 A/S 유발 원인 분석 및 개선 진행 등 종합적인 A/S 지원 및 관리 업무를 진행합니다.

둘째, 협력사의 설치/철거 역무 품질 관리를 위해 사진 검수 및 현장 확인을 통하여 기술 공법 준수 여부 및 서비스 품질 지장 여부 등을 점검, 관리하는 업무를 진행합니다.

셋째, 고객 접점 인력의 기술 역량 강화를 위해 전문기사, 상담원을 대상으로 관련 교육을 지원하는 한편 A/S 및 설치 전문기사에 대한 현장 기술 업무를 진행하고, 품질 불만으로 인한 고객 불만 최소화 및 재발 방지 업무를 수행합니다.

넷째, 협력사 관리를 위해 업체별 A/S 실적 취합 및 정리, 수수료 정산, 기타 수반되는 행정 업무 지원 등 전반적인 내부 지원 업무를 진행합니다.

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